Podstawy PR-u weterynaryjnego w praktyce – jak się zachować wobec niezadowolonego opiekuna zwierzęcia?

W jednym z poprzednich postów pisaliśmy o tym, że branża weterynaryjna staje się taką samą samą gałęzią biznesu jak każda inna i podobnie jak inne działalności potrzebuje aktywności marketingowych. Pisaliśmy również o tym, czym jest public relations i dlaczego warto zainwestować czas w zapoznane się z tym zagadnieniem. Dzisiejszy post poświęciliśmy działaniom PR-owym w praktyce, czyli tak zwanemu PR-owi kryzysowemu z cyklu „Przychodzi pacjent do lekarza”… Nie do końca pacjent, a opiekun zwierzęcia, nie do gabinetu lekarskiego, a lecznicy weterynaryjnej, a co gorsza jest to opiekun niezadowolony, z pretensjami. Co robić, jak przeciwdziałać kryzysowi i jak go wykorzystać do budowania wizerunku – o tym poniżej.

Wszyscy jesteśmy ludźmi

Klienci, niezależnie od branży, bywają różni. Zdarza się, że do gabinetu czy kliniki weterynaryjnej wparowuje właściciel zwierzęcia, wyrażając swoją frustrację i niezadowolenie. Zawsze warto być gotowym na spotkanie z tymi, którzy nie są usatysfakcjonowani diagnozą, zaproponowaną metodą terapeutyczną, czy po prostu obsługą. Powodów może być wiele: od tych najbardziej racjonalnych i uzasadnionych po nieprawdopodobnie absurdalne i bywa że niesprawiedliwe. Jeśli w twojej praktyce pojawi się taka osoba, wiedz, że masz do czynienia z tzw. „trudnym klientem”. Im lepiej przygotujesz się do potencjalnego spotkania z taką osobą, tym łatwiej będzie ci skutecznie na bieżąco zareagować na kryzys.

Akcja – reakcja, czyli o neutralizacji gniewu

Większość ludzi zaskoczona atakiem reaguje obroną z intensywnością wprost proporcjonalną do siły ataku. Niestety, o ile w warunkach dzikiej przyrody jest to reakcja naturalna, o tyle w branży związanej z relacją z klientem taka postawa może tylko spowodować nasilenie konfliktu. Pierwsza zasada radzenia sobie ze zdenerwowanym czy urażonym opiekunem zwierzęcia to neutralizacja jego gniewu, co pozwoli na wypracowanie rozwiązania problemu. Pamiętaj, że w przypadku sytuacji konfliktu na linii weterynarz–opiekun zwierzęcia nie chodzi o to, kto wygra. Celem jest wypracowanie sytuacji w biznesie określanej jako „win–win”, w której obie strony będą umiarkowanie, ale jednak zadowolone. Jak zatem rozbroić gniew niezadowolonego właściciela zwierzaka?

Warto wysłuchać

Mimo że w pierwszym odruchu jest to trudne, warto wysłuchać tego, co ma ci do powiedzenia rozzłoszczony opiekun pupila. Weź więc głębszy oddech i nawiąż z nim kontakt wzrokowy. Pozwól opiekunowi mówić, nawet gdy usłyszysz zarzuty, które nie mają z tobą ani zastosowanym leczeniem nic wspólnego. Stwarzając właścicielowi zwierzęcia możliwość wypowiedzenia się, okazujesz mu szacunek, a jednocześnie sam sobie dajesz szansę na wyciągnięcie właściwych wniosków. 

Szczera empatia i „przepraszam”

Nie chodzi o przyznawanie się do win, w tym niepopełnionych, a okazanie zrozumienia dla drugiej strony. Empatia pomaga rozładować napięcie. Pamiętaj, że więź opiekunem a jego podopiecznym ma potężny ładunek emocjonalny. Staraj się rozmawiać w sposób naturalny, okazać zrozumienie dla problemu, z jakim przychodzi do ciebie opiekun. Jeśli rzeczywiście został potraktowany niewłaściwie, przeproś w imieniu swojej lecznicy, przychodni czy gabinetu i zapewnij, że zrobisz wszystko, by problem rozwiązać.

Pytania w cenie

Nie obawiaj się zadawania pytań, dzięki nim pokazujesz, że chcesz zrozumieć, na czym polega problem. Stwarzasz w ten sposób również przestrzeń na rozładowanie emocji. Pytaj o ogóły, szczegóły i potencjalnie zadowalające opiekuna rozwiązanie problemu. Dzięki temu zyskasz cenną wiedzę o możliwościach zakończenia konfliktu.

Propozycja rozwiązania problemu

Spróbuj znaleźć antidotum na bolączki, z jakimi przychodzi do ciebie opiekun zwierzęcia. Pamiętaj, że nie musi to oznaczać natychmiastowego znalezienia rozwiązania, ale może również oznaczać propozycję strategii postępowania. Są przecież sytuacje, których nie da się rozwiązać na cito lub też nie da się ich rozwiązać w ogóle. Upewnij się, że rozumiesz dobrze, na czym polega problem, wyjaśnij tak dużo, jak tylko możesz, i co robisz, aby pomóc. Jeśli nie możesz rozwiązać problemu samodzielnie, wskaż gdzie opiekun zwierzęcia może uzyskać dodatkową pomoc. Nie obiecuj też rozwiązań, które są nierealne!

Każdy zauważony problem jest szansą na „lepsze”

Podziękuj opiekunowi zwierzęcia za zgłoszenie problemu. W momencie, kiedy mierzysz ze spotkaniem z tak zwanym „trudnym opiekunem”, sytuacja może wydawać się frustrująca, jednak pomyśl o tym może być ona także szansą na wyciągnięcie wniosków i inwestycję w wizerunek twojej lecznicy. Warto przy tym pamiętać, że większość niezadowolonych klientów–opiekunów zwierząt nie zgłosi swoich wątpliwości, jeśli ich o nie sam nie zapytasz (a kto ma na to czas?), jednocześnie jednak po prostu do lecznicy nie wróci. Możliwe więc, że ty sam – nieświadomie – nadal będziesz popełniać te same błędy.

***

Niezadowoleni klienci pojawiają się w każdej branży – branża weterynaryjna jednak jest pod tym względem specjalna. Opiekunowie zwierząt, emocjonalnie związani ze swoimi pupilami, przeważnie chcą wykorzystać wszystkie możliwości, by pomóc swym podopiecznym. Bywa że właśnie z tego powodu zachowują się nieracjonalnie. Zajmowanie się więc zarówno zwierzęciem, jak i jego opiekunem jest nieodłączną częścią tej pracy. Wysłuchiwanie skarg i pretensji nie jest przyjemne, można jednak doskonalić sposób, w jaki się na nie reaguje. Jest też dobra wiadomość – rozwijając umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach, zwiększasz komfort twoich klientów, a to z pewnością przełoży się na ich satysfakcję z wizyty w twojej klinice czy gabinecie i ograniczy liczbę opiekunów niezadowolonych.